Comunicarea este o dimensiune
esențială, atât în viața personală, cât și în cea
profesională. Dacă ne referim la comunicarea profesională, cea
dintre medic și pacient, trebuie să ținem cont că principiile
care guvernează comunicarea, în general, sunt aplicabile și celei
dintre medic și pacient, iar greșelile care apar țin, în primul
rând, de greșelile general recunoscute ale procesului de comunicare
și nu neapărat de particularitățile de comunicare specifice
relației medic–pacient.
Funcționarea eficace a sistemului de
comunicare este adesea influențată de apariția și manifestarea a
numeroase bariere. Ele își au originea în caracteristicile
psihologice ale emițătorului și receptorului, în maniera de
comunicare, în nevoile, aspirațiile și motivațiile acestora,
precum și în caracteristicile situațiilor concrete în care se
derulează comunicarea. Cauzele care generează asemenea bariere sunt
legate de emițător, de receptor, de mesaj, de canalul de
comunicare, precum și de contextul în care se desfășoară
procesul de comunicare.
Este important de reținut că nu
doar cuvintele înseamnă comunicare și că mesajul verbal este
transmis împreună cu cel nonverbal, acțiunile vorbesc mai bine
decât cuvintele. Atunci când sensul mesajului nonverbal intră în
conflict cu cel verbal, ponderea mai mare în recepționare o are
mesajul nonverbal, căruia, de regulă, i se dă crezare.
Comunicarea
nonverbală
acoperă aproximativ 70% din mesajul care se transmite și se
primește într-o discuție. Ea permite perceperea și reprezentarea
realității vizual, auditiv, kinestezic și olfactiv. Căile de
comunicare nonverbală sunt reacțiile pe care nu ne dăm seama că
le avem, dar care sunt evidente pentru cei din jur.
Limbajul
tăcerii este
un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu
abilitate. Tăcerea nu implică și absența comunicării. Ea poate
fi o tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor sau pentru o
comunicare bidirecțională reală.
Limbajul
timpului
dă informații despre importanța sau complexitatea problemei cu
referire la timpul alocat transmiterii unui mesaj.
Limbajul
trupului
este un mijloc care permite celui căruia îi este adresat mesajul să
obțină informații suplimentare despre ceea ce gândește de fapt
și simte vorbitorul în acel moment, precum și o imagine despre ce
fel de om este (persoană entuziastă, grosolană, pompoasă, lipsită
de eficacitate). În același timp, poate transmite vorbitorului
informații despre modul în care este recepționat mesajul. Din
această categorie fac parte orientarea și poziția corpului,
expresia feței, mișcarea ochilor, gesturi.
În opinia majorității
specialiștilor, cele mai semnificative bariere în comunicare se
referă la:
– Bariere
care țin de emițător: folosirea
necorespunzătoare a unor elemente ale comunicării (ton, gesturi,
expresia feței, poziția corpului etc.); incapacitatea emițătorului
de a-și stăpâni emoțiile în transmiterea mesajului
informațional; folosirea unor cuvinte care au sensuri diferite,
pentru diferite persoane; prezentarea incorectă a mesajului prin
adoptarea unor metode nepotrivite de transmitere (ex.: folosirea
termenilor medicali în comunicarea cu pacientul); nesiguranța
asupra conținutului mesajului, întâlnită atunci când feedbackul
de la receptor întârzie și este dificil de apreciat dacă mesajul
are efectul dorit.
–
Camuflarea:
atunci când cel care transmite mesajul vrea în mod intenționat ca
acesta să fie ambiguu și reușește să favorizeze interpretarea
eronată a mesajului. Aceasta este comunicarea prin dezinformare,
comunicare folosită în practica medicală din dorința de a nu
comunica veștile proaste.
– Bariere
de recepție: stereotipia
(tendința de a auzi numai anumite lucruri, despre care există deja
o opinie formată); ignorarea informațiilor care sunt în dezacord
cu ceea ce se cunoaște deja, fapt care duce la incompatibilitatea
punctelor de vedere asupra mesajului în momentul transmiterii
acestuia - aceasta reprezintă o barieră importantă care poate
submina comunicarea cu pacientul; evaluarea subiectivă de către
receptor a unui mesaj transmis obiectiv; recepționarea în moduri
diferite, de către persoane diferite, a aceluiași mesaj.
– Bariere
care țin de context:
perceperea diferită a mesajelor, în funcție de presiunile
exercitate de mediu aspra receptorului (ex.: discutarea unor probleme
profesionale în alt loc decât cabinetul medical, impactul
zgomotului asupra înțelegerii corecte a unui mesaj).
– Bariere
mixte: diferențierea
insuficientă a mesajelor importante, transmise sau primite, de cele
cu semnificație redusă sau nulă.
Toate aceste bariere declanșează o
serie de deficiențe în sistemul de comunicare. Dintre acestea, cele
mai importante sunt: filtrarea, distorsiunea și supraîncărcarea
canalelor de comunicare cu informații inutile. Aceste bariere
potențiale de comunicare trebuie cunoscute pentru a putea fi
controlate, astfel încât procesul comunicării să fie eficient.
Între cauzele insuficientei
comunicări între medic și pacient se numără:
–
Atitudinea profesională
– mulți medici afirmă că timpul consultației trebuie redus în
favoarea educației de specialitate. Dacă unii medici nu oferă
informații pacienților, considerând că acestea le-ar putea afecta
psihicul, o altă categorie de medici consideră comunicarea
informațiilor legate de boală, către pacient, indiferent dacă au
fost sau nu solicitate, drept o parte integrantă a îndatoririlor
lor. Dacă, în primul caz, se poate vorbi despre o delimitare clară
a rolurilor, de control asupra consultației și de accentuare a
distanței dintre ele, în a doua categorie se regăsește deja o
relație de reciprocitate, medicul recunoscând în pacient un factor
activ pe tot parcursul desfășurării relației medicale.
– Stiluri
de interviu
– s-au diferențiat mai multe stiluri de interviu: birocratic (cel
mai frecvent, sondaj eficient, limitare a sensibilității
pacientului, nediferențiere în funcție de pacient), orientat spre
persoană (empatia și conștientizarea sentimentelor pacienților
sunt obiectul comunicării), orientat spre pacient, orientat spre
medic.
– Problema
incertitudinii
– este des întâlnită în cazul bolilor cronice, unde etiologia
nu este suficient cunoscută, astfel neputându-se oferi informații
satisfăcătoare. Menținerea incertitudinii este și o practică de
menținere a controlului asupra pacientului și tratamentului.
–
Neîncrederea pacientului
– la această neîncredere, o contribuție importantă își aduce
și diferențierea socială impusă de medici în procesul de
comunicare a informațiilor legate de boală, dar și modul în care
se răspunde pacienților ce solicită informații.
–
Perspective diferite ale medicului și pacientului
– perspectiva medicului se îndreaptă spre raționamentul
științific și datele de evoluție a bolii, în timp ce pacientul
acordă importanță experienței subiective a bolii și
semnificației duratei acestei experiențe.
–
Dificultăți legate de înțelegere și memorie
– apar atunci când informațiile furnizate pe parcursul
consultației nu sunt înțelese ori sunt uitate într-un timp
relativ scurt după consultație. Între factorii care contribuie la
aceste aspecte se numără vocabularul tehnic al medicilor, agitația
pe care o produce vizita medicală, cantitatea prea mare de
informație furnizată uneori de către medic, chiar și într-un
limbaj comun, selecția convenabilă a informației de către
pacient.
Pentru eficientizarea relației de
comunicare între cei doi actori ai actului medical, au fost
elaborate câteva sugestii (Ley, 1976): îndrumările și
recomandările să fie date la începutul interviului; să fie
accentuată importanța recomandărilor și indicațiilor medicale;
să se folosească propoziții și cuvinte scurte; informația ce
trebuie comunicată să fie furnizată în propoziții clare;
recomandările să fie repetate; să fie furnizate informații
concrete, precise, în mod detaliat, mai degrabă decât informațiile
generale; să fie date și informații scrise pacientului, pentru a
se putea orienta, atunci când este cazul; desemnarea unei persoane
specializate în comunicarea cu pacientul, din rândul echipei
terapeutice.
Rubrică
realizată de Hospice „Casa Speranței“(www.hospice.ro),
promotor al îngrijirii paliative în România din 1992, centru de
excelență în Europa de Est și unul dintre modelele recunoscute la
nivel global de servicii și educație în paliație. Coordonator:conf.
dr. Daniela Moșoiu (Universitatea
„Transilvania“ din Brașov, director educație și dezvoltare
Hospice „Casa Speranței“).
