În toate interacțiunile pe care le
am cu personalul medical pe tema comunicării cu pacientul, primesc
aceeași replică: „Noi nu comunicăm bine pentru că nu avem
destul timp“. E ca și cum ai spune că cei mai buni comunicatori
ar fi medicii care zilnic au doar câteva consultații. Cu toții
știm că lucrurile nu stau deloc așa. Invariabil, replica mea este
că, în medie, comunicarea bună nu durează mai mult decât cea
proastă. Mai mult chiar, organizarea exemplară a echipei pentru o
bună comunicare poate economisi o mulțime de timp. Nu vreau să par
insensibil la problemele cotidiene ale medicilor, reale și dezbătute
pe larg în paginile acestei publicații. Ceea ce doresc să fac este
să elimin o parte din prejudecățile legate de comunicare și să
inspir o schimbare de atitudine în această privință.
A da mâna cu pacientul în timp ce
îl saluți zâmbitor și te prezinți chiar nu durează. Dar cred că
mai puțin de unul din zece medici români fac asta de rutină. Este
primul gest spre a stabili premisele bunei comunicări care ar putea
urma. A stabili împreună o agendă a discuției, în care pacientul
să își exprime îngrijorările și speranțele legate de vizita la
medic, durează (în medie) fix 90 de secunde. Firește, există și
excepții care te vor face să crezi că pacientul nu se va opri din
vorbit până mâine, dar să nu pedepsim pe toată lumea pentru
câțiva. La extrema cealaltă, a nu folosi aceste 90 de secunde ca
să îți înțelegi interlocutorul va lăsa o proastă impresie, că
nu prea îți pasă fix de el în acel moment, și va fi o șansă
pierdută de a face o impresie bună încă din faza în care ești
atent „studiat“. Aș mai adăuga aici posibilitatea de a pune un
diagnostic greșit în lipsa unor informații care nu au mai apucat
să fie spuse sau de a rezolva perfect o problemă mai puțin
importantă, cu toate implicațiile, inclusiv de timp.
A asculta la început pacientul fără
a-l întrerupe durează (în medie) fix cu șase secunde mai mult
decât atunci când preiei tu controlul discuției. Ar putea spune
cineva că șase secunde în plus e ceva timp. Că, în realitate,
cam atât îți ia ca să intri pe pagina de email de pe mobil. Că
se fac două minute zilnic în cazul că ajungi să vezi 20 de
pacienți. Dar a asculta fără să întrerupi arată educație,
respect, interes și, în cele din urmă, încredere. Pentru că
pacientului nu prea îi pasă cât de mult știi până când nu știe
cât de mult îți pasă. A zâmbi, a da din cap în semn că
înțelegi, a explica în timpul examenului obiectiv sau al unor
proceduri sunt gesturi care nu consumă deloc timp. A folosi un
limbaj empatic, atât verbal, cât și al trupului, nu va lua mai
mult decât o comunicare plată sau, și mai rău, sarcastică. A
explica pe înțelesul pacientului va lua întotdeauna mai puțin
timp decât neînțelegerea respectivelor explicații. A fi dat în
judecată de un pacient „rănit“ și neînțeles durează mult.
Și, uneori, mai și doare mult. Doar cei care au trecut prin asta
înțeleg.
Voi fi poate blamat că iau prea mult
partea pacienților. Veți spune că un medic ajuns la limitele
epuizării fizice, demoralizat, stigmatizat, plin de griji nu mai
poate să se ocupe și de finețurile de mai sus. Nu am fost
niciodată în locul unui astfel de medic. Probabil că are dreptatea
lui. Dar cred că tocmai de aceea merită să se preocupe de o mai
bună comunicare. Comunicarea proastă vine la pachet cu atitudinea
negativă a pacienților, a aparținătorilor și a colegilor. Care
medic își dorește totuși să trăiască zilnic cu sentimentul că
toată lumea s-a născut nemulțumită și în război deschis cu
propria ființă? La polul opus, lăsând la o parte excepțiile, un
bun comunicator are parte de reacții pozitive de la mai toți cei cu
care interacționează. Și cine nu își dorește asta? Va avea o
satisfacție mult mai mare în ceea ce face, va simți că soarele
și-a întors fața către el, se va putea bucura și el puțin din
binele pe care îl face. Cel mai probabil că acesta din urmă era
sentimentul ce-l anima pe tânărul care odinioară mergea să dea
admitere la facultatea de medicină.
Sunt pacienți cu care îți face
plăcere să vorbești. Sunt și alții, care îți pun răbdarea la
încercare. În cele din urmă, poți spune că fiecare pasăre pe
limba ei piere. Dar dacă totul este circumstanțial? Dacă persoana
aparent mai dificilă trece prin încercări emoționale (poate și
culturale) a căror expresie este greu de controlat? E păcat și
nedrept să judeci după câteva aparențe. Nu mai bine îți creezi
propriile rutine, pe care să le aplici indiferent de atitudinea sau
de starea pe care persoana cu care stai de vorbă o afișează?
Sugestii: dai mâna cu toți pacienții care sunt conștienți și cu
aparținătorii acestora, ții telefonul pe modul silențios,
stabilești de comun acord cu pacientul agenda sau obiectivul
întâlnirii de fiecare dată, asculți fără întrerupere pacientul
care îți descrie situația și așteptările lui, discuți cu el
fără să îl judeci, îl privești în ochi, dai din cap în semn
de înțelegere și te lepezi de jargonul medical în dialogul cu
pacienții. Cei mai mulți pacienți se vor simți tratați în mod
special și vor face efortul de a se ridica la înălțimea
momentului. Probabilitatea de a-ți abuza timpul și energia va
scădea. În plus, te vei simți și tu mai bine și mai capabil de a
controla ceea ce se întâmplă.
