Îți
imaginezi probabil că ar sabota deratizarea ca să nu moară Mickey și Minnie.
Câinii de prin curtea spitalului ar semăna mult cu Pluto și Pongo. Probabil că
Somnorosul nu ar face gărzi. Rezidenții ar semăna mai mult cu Rușinosul.
Director financiar ar fi Morocănosul. Șef de secție la infecțioase ar fi
Hap-Ciu. Epidemiolog ar rămâne, nu-i așa, Mutulică, pentru că tot nu-l bagă în
seamă nimeni. Asistenta șefă ar fi Albă-ca-zăpada. La poartă ar sta Căpitanul
Hook ca să sperie pacienții, aparținătorii și reprezentanții. La dermatologie
ar lucra Cenușăreasa, în cea mai dărăpănată secție. Șef la ORL ar fi Dumbo. La
ginecologie ar fi Făt-Frumos. La ATI ar lucra Zâna Bună, iar la farmacie
Spiridușul din lampa lui Aladin.
Ei
bine, dacă ar fi însă să te gândești mai degrabă la parcurile de distracții
Disney și nu la personajele din filme și ai face o paralelă cu spitalul în care
lucrezi, poate că ai vedea lucrurile diferit. Probabil că Disney ar începe să
compare serviciile oferite din spital cu serviciile oferite de alte entități.
Cel mai probabil, de organizații care oferă servicii de excepție și nu cu cele
oferite de alte spitale. Pentru că pacienții au capacitate limitată de a
compara serviciile dintr-un spital cu altul, dar le vor compara cu alte locuri
care i-au făcut să se simtă importanți și apreciați. Câtă lume se internează de
patru-cinci ori într-un interval scurt ca să facă astfel de comparații?
Probabil
că ar face curtoazia mai importantă decât eficiența. OK, nu o va pune să
concureze cu ineficiența. Probabil că ar căuta activ părerea pacienților despre
experiența din spital. Cu siguranță ar include întrebări relevante despre
compasiunea, grija, confortul și empatia întâlnite în spital, despre cât de
atent a fost personalul în a anticipa nevoile lor.
Probabil
că ar măsura performanța spitalului cu scopul de a îmbunătăți activitatea și nu
de a impresiona. 0% infecții nosocomiale declarate într-un spital cu secții
chirurgicale poate fi un indiciu destul de edificator pentru care ar face una
ca asta. Ar ține cont mult de poveștile care se țes în jurul performanței sau
lipsei acesteia în fiecare secție.
Probabil
că ar împuternici angajații să spună da solicitărilor rezonabile, să
facă lucruri care stau în puterea lor și să ia decizii care pentru oricine cu o
minimă înțelegere și discernământ ar avea sens.
Probabil
ca te-ar vedea mai degrabă ca actor destoinic într-o piesă de succes, pe o
scenă de teatru, decât ca simplu furnizor de servicii. Asta ar face loc
emoției, înțelegerii și empatiei, iar asta cu premeditare.
Probabil
că te-ar încuraja să îți dai drumul imaginației din dorința de a fi mai bun și
mai util celor din jurul tău, fie ei colegi sau pacienți. Cum ai putea să te
porți într-un anume fel? Ce ai face dacă persoana din fața ta ar fi propria
mamă? Cum te-ai simți dacă ți s-ar întâmpla ție asta? Te-ar inspira să lucrezi
măcar o zi și în alte departamente, ca să înțelegi mai bine provocările lor, să
poți comunica mai bine cu ei și să îmbrățișezi viziunea de a servi pacientul
mai bine, indiferent unde ai lucra.
Probabil
că ar crea un climat de nemulțumire față de starea de fapt. Fără să însemne că
nu îți apreciezi reușitele. Atâta doar că ele vin din atitudinea critică față
de ceea ce se întâmplă în prezent. Ar ajuta să depășești inerția
organizațională de tipul: noi așa facem lucrurile pe aici de când le-am găsit
eu. Ar crea o cultură în care ai fi motivat, arareori satisfăcut de starea de
fapt și întotdeauna bucuros să îmbunătățești ceva în organizație.
Probabil
că te-ar convinge că un jucător care este capabil să facă o echipă grozavă este
mai valoros decât un jucător grozav.
Probabil
că te-ar convinge că tot ceea ce știi este ceea ce faci. Că știi sau nu, dacă
nu faci, e tot aia. Că răspunsul la întrebarea cum? este da.
Pentru că, dacă vrei, vei afla și cum.
Probabil
că te gândești că am o criză de ideație acum, la început de an. În realitate,
am avut doar o criză de lectură la final de an. Una dintre cărți: If Disney
Run Your Hospital – 9 ½ Things You Would Do Differently, a lui Fred Lee.
Acesta a lucrat deopotrivă pentru Disney și ca vicepreședinte într-unul din
cele mai mari spitale americane. Cartea este antrenantă, plină de exemple reale
și convingătoare din spitalele americane și din exemplele de succes ale
companiilor furnizoare de servicii. Deși experiența lui are loc într-un sistem
de îngrijirea sănătății mult diferit de al nostru, sunt nebănuit de multe idei
care își pot găsi locul în peisajul mioritic, așa cum e el. Nevoile și
disponibilitățile oamenilor nu sunt chiar atât de diferite de-o parte și de
alta a Atlanticului sau, cum ar spune alții, a lumii. Sunt lucruri care pot fi
făcute de fiecare om la locul lui de muncă, șef sau executant, care ar putea
ajuta mult pacienții și, în cele din urmă, chiar pe cel care acordă îngrijirile
de sănătate.
Curiozitatea și decizia de a citi îți
aparțin. Asta ține de a ști. Mai urmează și să faci. Succes!
PS: Nu te îngrijora, Disney nu va veni. Avem și noi
distracțiile noastre, suntem figuranți în ultima dramă a României!
