Autentificare
Dacă ești abonat medichub.ro, autentificarea se face cu adresa de E-mail și parola pe care le utilizezi pentru a intra în platformă.
Abonează-te la „Viața medicală” ca să ai acces la întreg conținutul săptămânalului adresat profesioniștilor din Sănătate!
#DinRecunostinta
Căutare:
Căutare:
Acasă

NHS Practice (2)

Viața Medicală
Dr. Ruxandra MORARU vineri, 28 octombrie 2011
   Asistentele – tinere, drăguţe, englezoaice tipice, cochete, gureşe, leneşe şi bârfitoare – păreau destul de sigure pe ele, dar în cabinet situaţia s-a dovedit a fi alta. Cu o singură excepţie, erau stagiare şi studente ale unui obscur colegiu de asistente dentare care le califica în cabinet! Evident, la început, surpriza a fost imensă şi pentru vreo lună confuzia a fost numele jocului. Eu ceream ceva, ele îmi aduceau altceva sau, mai rău, plecau din cabinet şi nu reveneau decât la finalul tratamentului, deşi regulile GDC (Colegiul Medicilor Dentişti din UK) sunt clare şi nimeni nu are voie să execute un tratament sau chiar să converseze cu pacienţii în cabinet fără ca asistenta să fie prezentă. Am fost destul de afectată la început, dar am înţeles că se temeau de mine. Cea care a lămurit lucrurile a fost „matca“ clinicii, practice manager, o codană de vreo 25 de ani care, cu isteţime şi multă diplomaţie specific englezească, a aplanat conflictele şi şi-a stăpânit asistentele în modul cel mai lăudabil. Am văzut multe practice manager de atunci şi pot spune ca e a fost de departe cea mai talentată în a-şi motiva echipa şi a controla conflictele de orice fel, mai ales cele cu pacienţii.
   În câteva săptămâni ne-am rodat, iar natura mea de pedagog a triumfat şi chiar a început să dea roade, fetele au înţeles că le pot ajuta şi, mai puţin temătoare, au intrat în cabinet cu mine şi au început să întrebe. Nu cred că am făcut un serviciu firmei, dar, în final, toate asistentele mele – mai puţin recepţionista – au plecat în reţeaua privată sau chiar în învăţământ, după ce au trecut examenul naţional de calificare. Aşa încât, atunci când am plecat, s-au îndreptat şi ele spre o viaţă mai bună. Fetele mele, cum ajunsesem să le spun, au plecat pe rând şi cu multă recunoştinţă pentru ceea ce făcusem pentru ele. Lecţiile noastre de prevenţie din vestiar, lecţiile epuizante de instrumentar, sănătate orală şi iar instrumentar începuseră să dea roade şi, după un an şi jumătate, erau de nerecunoscut, răbdătoare, atente şi, mai ales, curioase.
   Un mod armonios de interacţiune cu staff-ul clinicii este unicul mod de a supravieţui în NHS. Ţinta mare din NHS nu poate fi atinsă fără ajutorul recepţiei şi sprijinul permanent al asistentelor şi al practice managerului. În schimb, am văzut medici tineri care au plecat din clinică din cauză că nu au putut să înţeleagă diplomaţia englezească aplicată mai ales în management, la toate nivelurile. Poate că în condiţii de lucru extreme se vede cel mai bine cât de important este rolul echipei. Iar echipa răspunde de o ierarhie clară şi bine stabilită. Orice plângere se derulează pe o linie managerială crescătoare şi, oricâtă frustrare se poate acumula în cabinet din motive obiective sau subiective, lucrurile nu pot fi puse la punct decât de cătrepractice manager.
   Am înţeles şi eu, ca toţi ceilalţi colegi ai mei, că, în companie, asistentele sunt educate să considere clinica a lor, noi, dentiştii, pasageri sau nu, eram oarecum musafirii lor şi, ca orice musafir, trebuia să ţinem cont de ele mai întâi. La inducţie, mărturisesc că ni s-a spus altceva. Dar, aşa cum spunea tot un mentor de-al meu englez, „eşti la Roma, faci ce fac romanii!“. Şi asta s-a dovedit a fi o politică foarte bună.
   Englezii, ca popor cuceritor, au o mentalitate specifică, asimilând fără complexe orice element care aduce valoare sistemului. Singurul lucru cerut este să joci după reguli. Şi una dintre reguli este discreţia. Confidenţialitatea – pe care acasă o invocam mai ales în plan teoretic şi academic – este fluidul care umple spaţiile dintre relaţii în clinică. Ea domneşte ca regulă în relaţiile inter- şi intraprofesionale. Nu este cazul să amintesc că, în primul rând, ceea ce este legat de pacient nu poate fi vehiculat în niciun fel ca informaţie, nici măcar cu titlu de familiaritate sau mondenitate. Personalul medical auxiliar cade şi el sub incidenţa acestei legi, altfel destul de uşor de menţinut atâta vreme cât toată lumea o respectă.
   A doua regulă este, aşa cum spuneam, respectarea ierarhiei. Aşa încât atunci când sunt probleme administrative, inclusiv legate de controlul infecţiilor nosocomiale sau de comportamentul staff-ului, managerul este cel care răspunde, în vreme ce chestiunile clinice sunt exclusiv de competenţa directorului clinic. Reciproca este valabilă şi, chiar şi acum când, la rândul meu, sunt clinical lead, mă conduc după aceleaşi reguli, neîncălcând nici măcar cu un inch teritoriul managerului operaţional. Drept este, deciziile clinice îmi sunt respectate şi îmi aparţin în totalitate!
   O altă regulă nescrisă este acceptarea imuabilului la capătul unui şir de eforturi corecte şi susţinute, cu alte cuvinte: „Eu atât am putut să fac, de aici încolo, întâmplă-se orice“… Englezii au un fel de fatalism care derivă dintr-un realism şi un pragmatism extreme. Acceptă imuabilul cu mult mai multă seninătate ca noi şi nu am văzut englezi angajaţi în „acte eroice“ dacă nu era absolut vital. În clinică există multe situaţii care evoluează spre conflict şi acest fapt este predictibil de la un punct încolo. În acel moment, sistemul acţionează aproape automat şi fiecare îşi face datoria cât poate de bine, cu dovezi asupra corectitudinii actului medical sau a deciziilor clinice ori manageriale: note, emailuri sau orice alte evidenţe scrise şi înregistrate diferit, în funcţie de natura confidenţială sau nu a faptului, aşa încât, dacă la capătul acestor eforturi legale conflictul nu s-a şters, ci, dimpotrivă, evoluează într-o plângere formală, tu poţi să îţi încrucişezi braţele şi să laşi sistemul să acţioneze pentru tine, aşteptând cuminte să îţi vină rândul să vorbeşti (să te aperi).
   Am să revin asupra acestor reguli într-un text dedicat plângerilor în sistemul britanic, capitol ce merită atenţie şi din care se pot extrage nişte învăţăminte foarte preţioase pentru o societate în transformare şi ajustare, precum cea românească.

 

 

Abonează-te la Viața Medicală

Dacă vrei să fii la curent cu tot ce se întâmplă în lumea medicală, abonează-te la „Viața Medicală”, săptămânalul profesional, social și cultural al medicilor și asistenților din România!
  • Tipărit + digital – 160 de lei
  • Digital – 103 lei
Titularii abonamentelor pe 12 luni sunt creditați astfel de:
  • Colegiul Medicilor Stomatologi din România – 5 ore de EMC
  • Colegiul Farmaciștilor din România – 10 ore de EFC
  • OBBCSSR – 7 ore de formare profesională continuă
  • OAMGMAMR – 5 ore de EMC
Află mai multe informații despre oferta de abonare.