Fiecare dintre
noi îşi doreşte să beneficieze de servicii de calitate. Chiar şi în postura
unui simplu client, avem pretenţia (a se citi „drept fundamental“) de a primi
atenţia cuvenită şi produsul solicitat la standardele cele mai înalte de
calitate. Din această perspectivă, am putea zice că situaţia e simplă: prevede
relaţia construită pe seama unui consumator mulţumit, a unui furnizor serios şi
a unui produs de calitate pe fondul unui schimb comercial amiabil. Lucrurile se
complică atunci când suntem în indezirabila postură de pacient. Deşi procesul
ar putea fi la fel de logic, din păcate logica pierde considerabil teren, iar
motivele sunt numeroase: resursele aproape inexistente, strategiile absente şi
interesul insesizabil în vederea unui progres. În această notă „optimistă“
specifică sistemului medical românesc, deşi marea masă a populaţiei consideră
că sistemul trebuie schimbat de sus, fiecare beneficiar al sistemului medical
are un rol fundamental în construirea şi menţinerea unui sistem de calitate.
Managementul
calităţii în medicina dentară reprezintă o preocupare la nivel internaţional
datorită impactului său la nivelul populaţiei, iar creşterea nivelului de
conştientizare a importanţei sale reprezintă una dintre provocările cele mai
mari ale acestui domeniu. Calitatea, prin complexitatea ei, trebuie să ţină
cont de o serie de condiţii tehnico-funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice,
ecologice, fiind definită ca ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi
conferă capacitatea de a satisface necesităţile cunoscute şi potenţiale ale
utilizatorului. Managementul calităţii vizează îmbunătăţirea
continuă a serviciilor de sănătate ţinând cont de resursele disponibile şi
utilizarea eficientă a acestora, luând în calcul nevoile pacienţilor. Aceste
definiţii se concentrează pe rolul incontestabil al pacientului în creionarea
cuprinsului standardelor de calitate. Pacientul este perceput ca promotor al
calităţii, acel instrument de evaluare continuă care semnalează orice abatere
de la aceste standarde.
În multe ţări,
implementarea unui management al calităţii a reprezentat o prioritate, oferind
exemple de bune practici. Elveţia furnizează probabil cel mai potrivit model
prin Frenkenklinik, o clinică stomatologică ce utilizează modelul EFQM
(European Foundation for Quality Management – Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii) în îngrijire dentară. Mai mult, clinica a câştigat
premiul elveţian ESPRIX pentru excelenţă în managementul calităţii, fiind prima
instituţie din sectorul asistenţei medicale care a obţinut acest premiu. Pentru
a nu lăsa loc interpretărilor autohtone conform cărora sistemul românesc nu
poate fi comparat cu cel elveţian, trebuie menţionat că părţile implicate în
sistemul lor funcţional de management al calităţii sunt pacienţii, angajaţii,
practicienii, factorii de decizie în implementarea politicilor de sănătate,
furnizorii de asigurări şi organizaţiile de pacienţi. Într-adevăr, sistemul
românesc se confruntă cu numeroase lacune comparativ cu cel elveţian, dar avem
o variabilă în comun: pacienţii. Diferenţa? Nivelul de conştientizare şi
implicare în implementarea unui sistem al calităţii.
În România,
reforma sistemului sanitar a condus la un proces de promovare a calităţii în
cadrul medicinii dentare cu scopul de a atinge standardele europene. Cu toate
acestea, calitatea ocupă un rol marginal în sistemul de sănătate românesc, după
cum e indicat de legea reformei sistemului de sănătate, Legea nr. 95/2006.
Calitatea văzută din perspectiva beneficiarului serviciilor de medicină dentară
se referă la aşteptările pacienţilor cu privire la serviciile de sănătate, fapt
pentru care e esenţială identificarea percepţiei pacienţilor faţă de calitatea
serviciilor stomatologice.
Îngrijirea dentară se confruntă, de
obicei, cu modelul tradiţional de relaţie medic–pacient, în care medicul nu
caută feedback, iar pacienţii se simt inconfortabil să se implice în procesul
de asistenţă medicală. O relaţie mai echilibrată între pacienţi şi medici, de
obicei, bazată pe informare mutuală, conduce la îmbunătăţirea serviciilor de
îngrijire dentară, prin urmare, la o mai bună gestionare a calităţii.
Identificarea nivelului de alfabetizare a pacienţilor cu privire la serviciile
la medicină dentară conduce la o mai bună comunicare dintre medicul dentist şi
pacient, componentă esenţială a managementului calităţii în medicina dentară. O
comunicare eficientă duce la mai multă implicare din partea pacientului. Un
pacient implicat este deschis ideii de creştere şi menţinere a calităţii în
serviciile stomatologice.
În contextul în care sistemul se
confruntă cu lipsa unei viziuni în ceea ce priveşte managementul calităţii în
medicina dentară, precum şi informaţii abstracte aflate la dispoziţia
personalului medical, soluţia poate fi identificată la nivelul pacientului.
Momentul în care pentru consumator/client variabilele estetice şi de confort vor
fi surclasate de factori precum calitatea actului medical şi îmbunătăţirea
serviciilor dentare va fi pasul spre un management al calităţii eficient.
Atunci când indiferenţa faţă de sistem se traduce prin satisfacţia datorată
simplului fapt că pacientul nu mai simte durere, un astfel de context nu are
cum să consolideze un sistem centrat pe satisfacţia pacientului şi ghidat de
principiile calităţii. Dacă pacientul depăşeşte bariera confortului personal
dat de sala de aşteptare a unui cabinet dentar, vorbim de o revoluţie a
percepţiei asupra a ceea ce ar trebui să însemne conceptul calităţii, o
revoluţie necesară de altfel.
Pentru un management al calităţii
eficient e nevoie de mai mult decât de implicarea pacientului, dar aceasta
poate fi un punct de pornire pentru care standardele de calitate să fie
transpuse în realitate, şi nu uitate pe hârtie. Revoluţia managementului
calităţii în medicina dentară începe cu fiecare dintre noi în calitate de
pacient, cu sesizarea neregulilor şi neajunsurilor şi cu creşterea nivelului de
expectanţe faţă de ceea ce ne dorim de la un sistem eficient şi de calitate.
