Am în faţă mai multe chestionare care sunt administrate în mod curent în sucursalele unui furnizor de servicii medicale. Dar și chestionarele din SUA (HCAHPS), Marea Britanie (NHS) și Australia (AHPEQS). Nu voi critica nimic aici, dar voi face câteva observaţii.

        Pornim discuţia de astăzi de la următoarea întrebare cu variante de răspuns: Cum apreciaţi activitatea și implicarea medicilor? Foarte mulţumit/ Mulţumit/ Nemulţumit/ Foarte nemulţumit. O întrebare își are rostul în chestionar atâta vreme cât poţi face ceva cu răspunsul ei. De exemplu, întrebarea aceasta este doi în unu. Un pacient poate vedea medicii și implicaţi, dar nu în ceea ce îl privește. Sau îi poate vedea activi, dar nu implicaţi. Ori invers. Veţi zice că nu se poate așa ceva. Atunci de ce punem o astfel de întrebare?

        În privinţa opţiunilor de răspuns, eu am un cui împotriva ideii de mulţumit. În toate cursurile pe care le-am ţinut medicilor de toate vârstele și de multe specialităţi, asistenţilor sau studenţilor la Medicină, la întrebarea despre cum vor să se simtă pacientul la finalul consultaţiei sau al externării, în peste 80% dintre cazuri, răspunsul a fost mulţumit. Cât despre foarte mulţumit, când a fost ultima oară când aţi răspuns la o întrebare similară cu „foarte mulţumit”?

Mai bine încântat decât mulţumit

Cum vi se pare însă încântat? Sau peste așteptări? Problema este că dacă toată lumea își dă interesul ca cineva să fie mulţumit, cu prima ocazie în care rezultatul a fost sub „mulţumit”, întreg scorul intră în zona roșie a nemulţumirii. În mod contrar, dacă fiecare își va da interesul să ofere încântare, chiar și în cazurile în care, dintr-un motiv sau altul, unii poate că nu vor reuși, o situaţie izolată rareori poate contrabalansa sentimentul general de apreciere și recunoștinţă.

Admir întrebările specifice cu al căror răspuns ai ce face. Să zicem că la întrebarea amintită la început, răspunsul este „nemulţumit” (sau chiar „mulţumit”). Ce idei de îmbunătăţire aveţi în acest caz? Multe, dar dacă nu știţi mai deloc unde ar fi problema, unde să acţionaţi? Iar dacă asta nu vă dă o indicaţie, atunci întrebarea este cam vagă.

        Alternativa este să găsiţi câteva aspecte de maximă relevanţă pentru o experienţă de calitate și să le urmăriţi pe acelea. Precum în HCAHPS:

• Pe durata spitalizării, cât de des v-au tratat medicii politicos și respectuos? Niciodată/ Uneori/ De regulă/ Întotdeauna.
• Pe durata spitalizării, cât de des v-au ascultat medicii cu atenţie? Niciodată/ Uneori/ De regulă/ Întotdeauna.
• Pe durata spitalizării, cât de des v-au explicat medicii diferite aspecte ale îngrijirii într-un mod în care să înţelegeţi? Niciodată/ Uneori/ De regulă/ Întotdeauna.

        Sau AHPEQS:

• Am fost implicat în luarea deciziilor despre tratamentul și îngrijirea mea atât cât mi-am dorit. Întotdeauna/ De regulă/ Uneori/ Rareori/ Niciodată.
• Am primit medicaţie împotriva durerii potrivită nevoilor mele. Întotdeauna/ De regulă/ Uneori/ Rareori/ Niciodată.

În felul acesta, personalul știe ce are de făcut, unde este evaluat, totul este transparent și cât de cât trasabil. Veţi spune că dacă faci asta, personalul se va concentra exclusiv pe acele aspecte, lăsând altele să îi scape din mână. Da și nu! Da, se vor concentra pe ele. Dar mai bine să se concentreze pe ceva decât pe nimic. Iar dacă au în memorie câteva aspecte importante, crește probabilitatea ca, având mereu în minte experienţa pacientului, să trateze superficial restul sarcinilor.

Vă doresc, înainte de toate, sănătate în 2024. Să nu ajungă nimeni să-mi dea dreptate pe propria experienţă de pacient.