Autentificare
Dacă ești abonat medichub.ro, autentificarea se face cu adresa de E-mail și parola pe care le utilizezi pentru a intra în platformă.
Abonează-te la „Viața medicală” ca să ai acces la întreg conținutul săptămânalului adresat profesioniștilor din Sănătate!
#DinRecunostinta
Căutare:
Căutare:
Acasă  »  EDUCAȚIE  »  Ars Medici

Factori facilitatori în comunicarea medic–pacient

Viața Medicală
Dr. Cristina STICLARU joi, 10 iulie 2014

Primul pas în stabilirea unei relaţii medic–pacient este comunicarea. Dr. Cristina Sticlaru ne oferă informaţii privind abilităţile de ascultare ale medicului, comunicarea verbală şi nonverbală, la rubrica Îngrijiri paliative.

   În condiţiile desfăşurării activităţii medicului de familie într-un sistem de asigurări de sănătate în care pacientul ştie că plăteşte pentru asigurarea de sănătate (fără să ştie însă cât valorează serviciile medicale primite), iar medicul este plătit în funcţie de capitaţie şi de serviciile medicale prestate, relaţia medic–pacient tinde să capete noi valenţe, în care satisfacţia pacientului tinde să devină elementul capital.

 
 
 

   Adunarea mondială a sănătăţii, organismul de decizie al Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii, a votat, la 21 mai 2014, rezoluţia* vizând integrarea şi creşterea capacităţii serviciilor de îngrijiri paliative ca parte componentă a sistemelor de sănătate. Rezoluţia este un pas major în dezvoltarea îngrijirilor paliative la nivel mondial, deoarece miniştrii sănătăţii şi-au asumat astfel dezvoltarea serviciilor, mai ales în comunitate, sprijinul aparţinătorilor prin programe de informare şi instruire, dezvoltarea de programe educaţionale pentru profesionişti, de ghiduri şi protocoale clinice, de instrumente de monitorizare a calităţii serviciilor oferite, facilitarea accesului la medicaţie adecvată pentru pacienţi, precum şi parteneriate cu societatea civilă în asigurarea îngrijirilor.

*http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/EB134/B134_R7-en.pdf

 

   Această satisfacţie nu se referă strict la succesul cu care este finalizat actul medical, ci cuprinde, într-o proporţie din ce în ce mai mare, calitatea relaţiei medic–pacient şi cum este percepută aceasta de pacient, iar primul pas în stabilirea unei bune relaţii medic–paci­ent este comunicarea. Cel mai important element în comunicarea medic–pa­ci­ent îl constituie abilităţile de comunicare ale medicului. Acestea se referă la: comunicarea verbală, comu­nicarea nonverbală, abilităţile de ascultare.

   Comunicarea verbală este abilitatea de a explica şi prezenta clar propriile idei. Aceasta include capacitatea de a transmite mesajul în funcţie de audienţă, folosind o cale de abordare adecvată. Comunicarea orală solicită abilităţi de prezentare, evaluarea cunoştinţelor audienţei, ascultarea critică şi limbajul trupului.
   Comunicarea nonverbală este abilitatea de a sublinia idei şi concepte folosind: limbajul trupului, gesturi, expresii faciale, tonul vocii. Comunicarea nonverbală include utilizarea de imagini şi simboluri. Comunicarea nonverbală solicită abilităţi de apreciere a audienţei, prezentare personal, exprimarea prin limbajul trupului. Comunicarea nonver­bală permite scurgerea de informaţii care nu sunt destinate transmiterii. Pacienţii (din cauza fricii, anxietăţii şi nesiguranţei emoţionale) sunt foarte sensibili la neconcordanţele dintre limbajul verbal şi cel nonverbal al medicului, pe care le percep ca lipsă de sinceritate.
   Abilităţile de comunicare vizează: expli­caţii privind diagnosticul, inves­tigaţiile nece­sare, tratamentul de urmat; implicarea pacien­tului în procesul decizional; comunicarea cu rudele pacientului; comunicarea cu alţi profesionişti din sănătate; transmiterea veştilor proaste; obţinerea consimţă­mântului informat (clarificări pentru o procedură invazivă sau obţinerea consimţământului pentru necropsie); a face faţă anxietăţii pacientului sau familiei sale; a da sfaturi privind stilul de viaţă, promo­varea sănătăţii, identificarea factorilor de risc.
   Perfecţionarea abilităţilor de comunicare ale medicului trebuie să aibă în vedere atât comunicarea verbală, cât şi cea nonverbală. În ceea ce priveşte comunicarea verbală, trebuie avut în vedere un set de reguli: se începe cu întrebări simple (ce ştie pacientul, ce doreşte să afle); este de preferat folosirea cuvintelor simple – pacientul de obicei reţine maximum două idei dintr-o multitudine de informaţii; invităm pacientul să repete informaţiile importante (verificăm înţelegerea acestora); informaţia scrisă rămâne, pacientul o poate revedea ulterior; afirmarea disponibilităţii ulterioare pentru oferirea de informaţii suplimentare.
   Atenţie! Este o diferenţă între a face lucrurile inteligibile şi a fi condescendent. Este recomandabil a se folosi termeni uzuali pentru explicaţii, luaţi din viaţa de zi cu zi, apropiaţi de ocupaţia pacientului. Pacienţii cu abilităţi analitice şi medicale fac mai bine faţă discuţiei când se evocă probabilităţi statistice sau curbe de supravieţuire.
   Comunicarea între medic şi pacient trebuie să fie interactivă, dar medicul trebuie să dezvolte o adevărată artă în a direcţiona dialogul, astfel încât beneficiile să fie maxime. Iată o listă de paşi practici care ar putea fi avuţi în vedere în desfăşurarea discuţiei dintre medic şi pacient:
    – Evaluaţi ce ştie pacientul, simţămintele şi aşteptările asociate;
   – Evaluaţi ce doreşte paci­entul să ştie – nu toţi pacienţii cu acelaşi diagnostic doresc să cunoască acelaşi nivel de detalii despre boală şi tratament; în acest sens, strategia de abordare cuprinde întrebări directe, tăcere strategică, verificarea frecventă a informaţiei pe care o deţine pacientul la ora actuală. Dacă pacientul nu pune întrebări sau dacă este evident că nu se simte confortabil, este o bună ocazie pentru medic să oprească dis­cu­ţia, să întrebe explicit cât anume îşi doreşte pacientul să ştie şi, în consecinţă, medicul să-şi ajusteze abordarea pacien­tu­lui în acord cu aceste date;
    – Faceţi un rezumat ca să de­monstraţi că aţi ascultat pacientul şi daţi-i ocazia să corecteze orice neînţelegere;
    – Manifestaţi empatie – trans­miteţi pacientului intuiţia dumnea­voastră cu privire la sentimentele sale;
    – Utilizaţi ascultarea activă, dar evitaţi întreruperea, înainte ca pacientul să-şi fi expus principalele puncte;
    – Dialogaţi cu răbdare cu pacientul – a lăsa timp pacientului pentru tăcere ori lacrimi poate fi esenţial;
   – Exprimarea să fie limpede, clară – medicul capabil să ofere informaţie la nivelul potrivit pacientului va îmbunătăţi înţelegerea şi va limita tulburarea emoţională.

 

   Comunicarea nonverbală se realizează folosind atingerea, contactul vizual, poziţia corpului, gesturile, ascultarea.
   Atingerea blândă exprimă prietenie, afecţiune; oamenii de toate vârstele au nevoie de atingere – atingerea pe mână ori pe umăr semnifică interes pentru pacient; acesta se va simţi înţeles şi acceptat. Atenţie! Nu toate persoanele acceptă atingerea.

 

Educaţie şi dezvoltare

   A 15-a ediţie a Conferinţei naţionale de îngrijiri paliative va avea loc la Timişoara, în perioada 23–25 octombrie 2015. Detalii şi înscrieri: www.anip.ro
   Cursurile online de îngrijiri paliative sunt recomandate medicilor care doresc să aprofundeze subiecte ca managementul durerii, comunicarea unui diagnostic de boală gravă, starea terminală în îngrijiri paliative. În prezent sunt disponibile zece cursuri, din care patru creditate EMC de Colegiul Medicilor din România. Absolvenţii primesc diplome eliberate de Hospice „Casa Speranţei“. Înscrierile se fac online: www.studiipaliative.ro

 

   Contactul vizual este dovada cea mai bună că pacientul este important, că i se acordă atenţie; este importantă poziţia ochilor: la acelaşi nivel cu ai pacientului, eventual mai jos dacă acesta suferă sau este furios.
   Poziţia corpului – atunci când pacientul este imobilizat la pat, nu vom sta în picioare (interpretată ca o poziţie dominatoare faţă de pacient). Poziţia corpului vine în ajutorul limbajului vizual.
   Gesturile subliniază cuvintele rostite.
   Ascultarea este o metodă terapeutică. Reguli: lasă pacientul să vorbească (medicii întrerup pacientul după 18–23 secunde), dacă nu este întrerupt, pacientul vorbeşte în medie un minut şi nu mai mult de trei minute; treci cu vederea pauzele scurte, ai răbdare; repetă problemele cele mai stresante, demonstrează ascultarea problemelor pe care pacientul le-a exprimat; răspunde empatic.

 

Rubrică realizată de Hospice „Casa Speranţei“ (www.hospice.ro), promotor al îngrijirii paliative în România din 1992, centru de excelenţă în Europa de Est şi unul dintre modelele recunoscute la nivel global de servicii şi educaţie în paliaţie.
Coordonator: conf. dr. Daniela Moşoiu (Universitatea „Transilvania“ din Braşov, director educaţie şi dezvoltare Hospice „Casa Speranţei“).
Bibliografie

1. MedInfo Consulting. Communication skills for healthcare professionals. www.oscehome.com

2. Sessions RB. The cancer experience: the doctor, the patient, the journey. Doctor–Patient Communication. Part VI. Psychology Today. 2013

3. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ. 2002 Sep 28;325(7366):697-700

4. Travaline JM, Ruchinskas R, D’Alonzo GE Jr. Patient-physician communication: why and how. J Am Osteopath Assoc. 2005 Jan;105(1):13-8

5. Gullen DJ, Duffy FD. Save two minutes per patient: improving efficiency and enhancing quality. American College of Physicians. 2008

Abonează-te la Viața Medicală

Dacă vrei să fii la curent cu tot ce se întâmplă în lumea medicală, abonează-te la „Viața Medicală”, săptămânalul profesional, social și cultural al medicilor și asistenților din România!
  • Tipărit + digital – 160 de lei
  • Digital – 103 lei
Titularii abonamentelor pe 12 luni sunt creditați astfel de:
  • Colegiul Medicilor Stomatologi din România – 5 ore de EMC
  • Colegiul Farmaciștilor din România – 10 ore de EFC
  • OBBCSSR – 7 ore de formare profesională continuă
  • OAMGMAMR – 5 ore de EMC
Află mai multe informații despre oferta de abonare.