Autentificare
Dacă ești abonat medichub.ro, autentificarea se face cu adresa de E-mail și parola pe care le utilizezi pentru a intra în platformă.
Abonează-te la „Viața medicală” ca să ai acces la întreg conținutul săptămânalului adresat profesioniștilor din Sănătate!
#DinRecunostinta
Căutare:
Căutare:
Acasă  »  ACTUALITATE  »  OPINII

Clienţi sau pacienţi, îngrijire sau customer care?

Viața Medicală
Dr. Nicolae-Iordache IORDACHE vineri, 18 ianuarie 2019

Directorul din România. Îmi amintesc de un moment de acum câţiva ani, când, stând la masă într-una din sălile unei hiperclinici private româneşti, CEO-ul acesteia insistă vehement ca ei să se adreseze celor care le accesează serviciile ca fiind clienţi, nu pacienţi.

Am încercat în zadar să explic cum că o astfel de abordare ar fi o pierdere pentru clinică; mi s-a răspuns că au făcut cercetare internă și oamenii asta vor, ei se simt pacienţi la stat și clienţi la privat, chestie de statut.
Directorii din SUA. Un sondaj din 2012 din SUA a chestionat directorii diferitelor spitale din ţară despre ceea ce este necesar pentru a îmbunătăţi experienţa pacienţilor. Cele mai frecvente șase recomandări făceau referire la facilităţi noi, camere private, mâncare la cerere, computere interactive la nivelul patului, ore de vizitare nerestricţionate și mai multă liniște pentru ca pacienţii să se odihnească. Nu s-a bazat pe cercetarea a ceea ce pacienţii vor într-adevăr. Acești directori voiau să se concentreze pe ceea ce ei credeau ca fiind important.*
Pacienţii din Australia. O cercetare a Press Ganey Australia** referitor la ceea ce vor pacienţii arată însă o altă perspectivă: vor personal priceput căruia să îi pese de pacienţi, asistente pregătite care să ofere nu numai informaţii, ci și încurajare și sprijin, vor ca membrii echipei de îngrijire să acţioneze chiar ca o echipă, vor să vadă cooperare și comunicare, iar personalului să îi pese de pacient ca persoană. Și asta indiferent de sex, rasă sau religie.
Pacienţii noștri. Oare ei ce vor? Dacă ar fi să pariez, aș merge pe mâna pacienţilor din Australia, nu pe mâna directorilor, fie ei români sau americani. Pentru că există mult bun-simţ și, mai ales, legitimitate în așteptările acelor pacienţi. Pentru că un pacient nu este un client. Un client este o persoană căreia, de regulă, îi este bine. De partea cealaltă, pacientul este o persoană căreia, de cele mai multe ori, nu îi este bine. Perspectivele sunt diferite. Nevoile sunt diferite. Clientul adesea se simte puternic și frecvent deţine controlul cu banul în buzunar și mofturi în cap, în vreme ce pacientul simte că pierde controlul cu același ban în buzunar și diverse fatalităţi care-i bântuie logica.
Un pic mai confuz dacă se poate! Frecvent însă le spun participanţilor la training că, totuși, în mod cumva nedrept, pacienţii arareori îi compară cu alte servicii medicale primite. Mulţi pacienţi nu au o experienţă similară în antecedente. Ei sunt comparaţi cu alte servicii primite de oriunde: restaurant, hotel, service auto, ce au și ei la îndemână. Dacă pacientul este obișnuit să fie făcut să se simtă important, va avea aceleași așteptări și de la personalul medical. Însă mijloacele sunt adeseori altele.

* Understanding the Drivers of the Patient Experience, James I. Merlino and Ananth Raman, Harvard Business Review, Septembrie 2013
** Patients Want Caregivers Who Provide Information and Compassion, Donald Malott, Press Ganey Australia

Abonează-te la Viața Medicală

Dacă vrei să fii la curent cu tot ce se întâmplă în lumea medicală, abonează-te la „Viața Medicală”, săptămânalul profesional, social și cultural al medicilor și asistenților din România!
  • Tipărit + digital – 200 de lei
  • Digital – 129 lei
Titularii abonamentelor pe 12 luni sunt creditați astfel de:
  • Colegiul Medicilor Stomatologi din România – 5 ore de EMC
  • Colegiul Farmaciștilor din România – 10 ore de EFC
  • OBBCSSR – 7 ore de formare profesională continuă
  • OAMGMAMR – 5 ore de EMC
Află mai multe informații despre oferta de abonare.