Am plecat de la a crește rata de acceptare a planurilor de tratament, dar ușor-ușor am virat-o către a îmbunătăţi experienţa pacientului în clinică axat mai mult pe interacţiunea dintre personal și pacienţi.

Cu mici excepţii, pare că nu există cuvinte magice care să convingă pacienţii să investească în sănătatea orală, cuvinte care să însoţească planul de tratament modern și minuţios pregătit de medicii clinicii. Dar observând interacţiunile, am putut constata o multitudine menite mai degrabă să descurajeze și care, în cele din urmă, descurajau pacienţii. Aceștia nu erau complet ascultaţi, nu exista efortul de a afla ceea ce este cel mai important pentru ei, și anume de a confirma priorităţile pacientului. Discuţiile erau frecvent întrerupte de inspecţia cavitaţii bucale, medicii comunicau uneori în jargon medical (chiar și eu a trebuit să mă uit să văd la ce se referă termenul de ablaţie în stomatologie). Mie îmi era clar că aici trebuia intervenit în primul rând.

Ceva neașteptat

Am stat și discutat cu fiecare om care interacţionează cu pacientul atunci când acesta este în clinică și, ca să simplificăm cât de mult lucrurile, am stabilit obiective ale interacţiunii în funcţie de rol și de etapa de tratament în care pacientul se găsește. Firește că nu a fost singura schimbare ca să putem măsura corect impactul acestei intervenţii. Au mai fost aspecte legate de piaţă, de sezon, de promovare și alte măsuri.

În mod nesurprinzător, rata de acceptare a planurilor de tratament (obiectivul nostru primordial) a crescut. Însă s-a întâmplat și ceva neașteptat. Medicii prezentau un plan de tratament complet, cu cele mai bune produse posibile, precum și o variantă mai economică în caz că anumite limitări bugetare ar putea sta în calea îndeplinirii obiectivelor de sănătate orală ale pacienţilor. Ei bine, ceea ce ne-a surprins a fost că în aproape toate cazurile a fost preferată prima variantă. Ceea ce dovedește că, dacă pacientul se simte cu adevărat înţeles și înţelege importanţa celor ce i se propun, obiecţiile dispar, alegerile sunt mai ușor de făcut, încrederea și dorinţa de a opta pentru ce-i mai bun își face loc la masa dialogului.