Din dorinţa de a înţelege mecanismele prin care limbajul și cuvintele folosite ne influenţează percepţiile, convingerile și, în cele din urmă, acţiunile, Mirela Spătaru a studiat Programare Neurolingvistică (NLP). Și, pentru că a realizat puterea uriașă a subconștientului, a continuat cu studiul hipnoterapiei. Fascinată de tot ce a descoperit, a deschis Fabrica de gânduri bune – un cabinet în cadrul căruia îmbină tehnici de hipnoză și NLP pentru a susţine dezvoltarea unui număr tot mai mare de persoane. Concepe meditaţii ghidate și povești terapeutice. (Redacţia) 

Fie că este vorba despre transmiterea informaţiilor între medic și pacient, de comunicarea în cadrul echipei medicale sau de cea cu aparţinătorii, comunicarea are un impact major asupra rezultatelor medicale și a nivelului de satisfacţie a pacienţilor.

Comunicarea eficientă este de dorit în orice tip de interacţiune umană – socială, profesională și personală –, pentru că ne scutește de neînţelegeri, timp pierdut, frustrări și tensiuni. Cu toţii întâlnim în viaţă persoane cu care ne este foarte ușor să interacţionăm încă din prima clipă. Persoane care ne înţeleg și pe care le înţelegem. Spunem că „vorbim aceeași limbă” și chiar așa este. Dincolo de alte considerente – zona de interes comună sau nivelul intelectual și de cunoștinţe al interlocutorilor –, vorbim limba celor care au același sistem de reprezentare predominant ca și noi.  Fiecare persoană experimentează și înţelege lumea prin intermediul informaţiilor primite de la simţuri. Și chiar dacă suntem dotaţi cu toţii cu același set de simţuri, percepem lucrurile diferit. Asta deoarece pentru unii sunt mai importante informaţiile primite de la nivelul ochilor (vizuali), pentru alţii sunt definitorii cele primite de la receptorii din ureche (auditivi), pentru alţii cele care ţin de simţul tactil, gust și miros (kinestezici). Iar unii analizează informaţiile primite și se lasă ghidaţi de raţiune (digitali sau analitici). Așadar, pornim comunicarea de la ideea că percepţia noastră asupra realităţii este unică și uneori diferă extrem de mult de cea a persoanei din faţa noastră.

În „ochii” privitorului

Să presupunem că patru persoane sunt invitate să intre într-o cameră și apoi să descrie în faţa unui grup ceea ce au văzut acolo. Misiunea pare simplă, pentru că în acea cameră se află un singur obiect, bine luminat, situat central și destul de banal. Prima persoană care iese spune: „Am văzut un fruct verde, lucios și strălucitor. Arăta proaspăt și răcoritor”. A doua persoană vorbește despre cât este de fraged, „genul care troznește în dinţi atunci când îl muști”. 

Următoarea povestește despre cum acel fruct frumos i-a amintit de bucuria pe care a simţit-o în urmă cu ceva timp. Atunci a mers împreună cu prietenii la o fermă și s-au distrat de minune ajutând la cules, sortat și stors. Ultima persoană care iese din cameră oferă detalii exacte: este un exemplar considerabil mai mare decât media și, prin urmare, pare să fi fost bine îngrijit și chiar „ajutat” de cultivatori să crească. În sală, cei care ascultă descrierile spun că le este clar despre ce fruct este vorba. Au notat pepene, strugure și măr. Desigur, nu are nicio importanţă care este fructul din cameră. Important este că fiecare a prezentat același obiect suficient de diferit încât, chiar dacă este vorba de un obiect simplu, să apară dificultăţi în a-l identifica. 

Pornind de aici, putem presupune că, atunci când în cameră sunt două obiecte, situaţia se complică. Și înţelegem de ce atunci când avem de-a face cu acţiuni, concepte, emoţii – adică instrumentele pe care le folosim cel mai frecvent în comunicarea verbală –, mesajul pe care îl transmitem poate ajunge extrem de distorsionat la persoana care ne ascultă.

Diferite sisteme de reprezentare

Identificarea sistemelor de reprezentare ale interlocutorului ne ajută să traducem ceea ce vrem să transmitem în „limba” sa și, de asemenea, să îl înţelegem mai ușor.

Când avem în faţă persoane vizuale (energice, dominante, care gesticulează amplu, vorbesc repede și își privesc interlocutorul în ochi), trebuie să știm că ne adresăm unor oameni pe care îi irită apropierea exagerată și atingerile: atunci când ne plasăm prea aproape, nu pot să ne vadă la fel de bine, iar asta le creează un disconfort. Le plac schemele, pentru că din ele își pot crea rapid o imagine de ansamblu. Așadar, pentru a ne asigura că suntem ascultaţi, trebuie să ne poziţionăm la o distanţă relaxată, să ne asigurăm că le prindem privirea, să le vorbim clar și rapid, sintetizând și schematizând, fără prea multe detalii.

Persoanele auditive se bazează, desigur, pe sunete, iar cheia pentru a le capta atenţia este să folosim tonuri variate, schimbări de ritm și onomatopee. Au un dialog intern bogat – în mintea lor e rareori liniște –, prin urmare, trebuie să ne asigurăm că ne aud. Dacă aveţi un mesaj important pentru ei, e indicat să îl livraţi faţă în faţă sau la telefon. Pentru ei tonalitatea vocii, pauzele dintre cuvinte și inflexiunile vocale sunt extrem de importante. În mod normal, nu au nevoie să li se repete date și se descurcă mai bine dacă informaţia le este livrată pe puncte, secvenţial.

Persoanele care au ca sistem dominat kinestezicul sunt extrem de conștiente de corpul lor și sensibile la durerea fizică, pe care par să o simtă mai acut decât alţi oameni. Se emoţionează cu ușurinţă și încasează tot ce li se spune într-un mod extrem de personal. Observaţiile cele mai inocente pot fi luate de ei drept critici dureroase. Pentru că înţeleg efectul potenţial al vorbelor, își aleg cuvintele cu grijă, ceea ce îi poate face să pară înceţi. Dacă aveţi în faţă un kinestezic care are nevoie de încurajare, e suficient să îi strângeţi mâna lung și să îi oferiţi o îmbrăţișare caldă. Vorbiţi-i rar și cu pauze, pentru a-i da timp să filtreze emoţional mesajul. La nevoie, repetaţi informaţiile: concentraţi asupra emoţiilor, e posibil să nu le înţeleagă sau să nu le reţină cu ușurinţă.

Persoanele analitice oferă în conversaţie date exacte și se așteaptă să li se răspundă în același fel. Își bazează deciziile pe cifre, fapte, statistici, considerându-le mai importante decât propriile senzaţii și emoţii. Așadar, pentru a-i convinge de ceva, e nevoie de o documentare minuţioasă și de un mesaj expus clar și cu precizie. 

Pe scurt, în funcție de persoana pe care o avem în față, spunem: „Se vede că arăți bine azi”, „Vocea ta sună de parcă ai fi mai bine”, „Te miști vioi. Te simți bine, așa-i?” sau „Conform tuturor indicatorilor rezultați din analize, starea corpului tău este bună”. 

Trucuri lingvistice (recomandate de Mirela Spătaru) 

Formulările pozitive. Odată ce ne cunoaștem interlocutorul și știm care sunt pârghiile de comunicare ce i se potrivesc cel mai bine, ne putem gândi la formulare. Pentru că și aici putem aplica o serie de trucuri lin­gvistice. Unul dintre ele este să formulăm mesajul într-un mod pozitiv. Pentru a exemplifica, citiţi aceste două afirmaţii ca și cum v-ar fi spuse de un coleg și observaţi ce efect au: „Dacă nu pleci în concediu, vei suferi un burnout” și „Poate că e momentul să îţi găsești câteva zile în care să te relaxezi”. Ideea este aceeași, însă prima afirmaţie te duce cu gândul la ce e mai rău și poate chiar ţi se pare o anticipare a ceea ce urmează să se întâmple. Produce neliniște. A doua afirmaţie te face să te gândești la un mod în care te-ai putea răsfăţa. Produce calm și relaxare.

„Și” în loc de „dar”. Un alt „truc”, mai ales atunci când există un dezacord în opinii, este folosirea lui „și” în loc de „dar”. Poate părea artificial la început, totuși, merită exersat. „Înţeleg că îţi place ciocolata caldă, dar e mai bine să bei ceai pe parcursul săptămânii viitoare.” versus „Înţeleg că îţi place ciocolata caldă și consider că e mai bine să bei ceai pe parcursul săptămânii viitoare”. Diferenţa este subtilă. În prima afirmaţie se percepe dezacordul: înţeleg, dar nu prea; în orice caz, e clar că am o părere total opusă. În cea de a doua, datorită conjuncţiei „și”, cele două informaţii sunt aduse la același nivel de importanţă. E ok să îţi placă ciocolata caldă și în același timp sunt de părere că acum e mai potrivit pentru tine să bei ceai. Prin urmare, o eventuală opoziţie este dezamorsată in noce. 

Asta nu înseamnă că „dar” trebuie eliminat cu totul, ci doar că e bine să îl folosim conștient, astfel încât mesajul pe care dorim să îl transmitem să fie înţeles întocmai. „Te ajut să te vindeci, dar acum îţi voi face o injecţie.” Cine aude această afirmaţie înţelege că vindecarea e undeva departe, va veni, dar ce contează mai mult e că urmează disconfortul unei înţepături. Ce este spus înainte de „dar” dispare sau, în orice caz, își pierde mult din importanţă. Prin urmare, pentru ca pacientul să reţină mai degrabă intenţia generală, și nu doar o acţiune punctuală, e mult mai eficientă formularea: „Acum îţi voi face o injecţie, dar te ajut să te vindeci”. 

Poziția de autoritate. Un ultim aspect important, de care un medic nu poate face abstracție în comunicarea cu pacientul și aparținătorii, este poziția de autoritate de pe care face orice afirmație. Un verdict negativ exprimat fără echivoc, poate face ca pacientul să își piardă speranța și dorința de a lupta pentru vindecare. La fel cum același diagnostic prezentat într-un mod care lasă loc speranței, motivează pacientul să urmeze riguros tratamentul și să își mențină un tonus psihic bun, care îl ajută.